Сьогодні ми відзначаємо надзвичайну, на мій погляд подію. Чотири тисячі відгуків на Google Maps і в той же час, і це просто збіг, підняття нашої середньої оцінки з 4.5 до 4.6. Я вважаю, що ми виконали фантастичну і дуже цікаву роботу.
Ну, по-перше, 4000 відгуків на Google Maps БЕЗ НАКРУТОК і за всіма правилами Google у Відні – це значний і вагомий результат. Це вже дуже добре. Я перевіряв. У нас просто немає жодних конкурентів за цим показником, в нашому сегменті.
Інша і напевно, найважливіша тема – підняття середньої оцінки з 4.5 до 4.6 балів. Якщо чесно, до цих пір я ще не чув, щоб рейтинг підіймався при такій кількості відгуків. Наш приклад – перший, який я знаю особисто, кому це вдалось. І я надзвичайно пишаюсь цим.
Тепер трохи докладніше. Коли у нас було до 1600 оцінок, то середня оцінка складала 4.8 балів. І це було фантастично. Це справді, як на мене, вражаючий результат. Але десь з цієї позначки наш рейтинг почав стрімко йти донизу. 4.7, 4.6, а згодом і 4.5. Про те, чому так сталось, читайте тут.
Я дуже довго думав як можна боротись з цим хейтом. І ось одного разу я зрозумів, що треба робити. Я перепробував кілька різних тактик і прийомів, як можна збільшити кількість відгуків і ось одна з ідей спрацювала! Ми пройшли кількамісячний шлях спроб і невдач, аби ідея набула чинного вигляду. На сьогодні ми маємо в середньому близько 250 відгуків на місяць. Що для точки ту-гоу, яка не наймає жодних агенцій і не проплачує накрутки, результат досить гарний. Ще раз наголошу – всі 100% відгуків чесні, реальні і добровільні.
Я порахував, що додати одну десяту зірки можливо, коли мінімум 95% оцінок в наступній 1000 відгуків складуть 5 зірок. Власне так і сталось. Нам знадобилась 1000 нових відгуків, щоб отримати цей результат. Це зайняло приблизно 4 місяці щільної роботи з персоналом, ну і кілька винахідливих рішень до того. І ось результат.
Наступна мета – повернути наші 4.8. Думаю, на це може піти 3К-4К відгуків, з яких 95% мають бути 5 зірок. На це може піти 1-1.5 роки такої саме, а можливо й покращеної роботи з персоналом і нові креативні рішення.
Але мати як результат 4.8 на підставі 8000 відгуків, думаю, це буде дуже надзвичайно. І це достойна мета.
Звичайно, поза роботою з відвідувачами і застосування різних технік для досягнення результату, головна причина існування такої оцінки – це якість сервісу і продукту. В цьому питанні у бізнесу, в нашому випадку, у Фенстера, основний актив і капітал – команда, на всіх її рівнях.
Для того, аби відвідувачі добровільно ставили 5 зірок, компанія докладає багато зусиль. Це банально, але це правда і реальність. Власне – це і є наша основна робота: безкінечно вдосконалюватись і придумувати нові продукти.
І я надзвичайно вдячний і менеджменту за правильне розуміння наших завдань, і всій команді, яка відповідно реагує на поставлені задачі, а головне – поділяє цінності, які ми намагаємось створювати і відстоювати. І в чергове наголошу: наша теперішня команда – найкраща і я пишаюсь нею! Так саме, як я вдячний нашим відвідувачам, які розуміють і люблять те, що ми робимо і приходять до нас щодня, аби купити найдорожчу у Відні каву!
Залишити відповідь